? ?? ??高鐵新區(qū)供水管理工作是歷史遺留問題，老百姓一直處于“有水用，無人管”的狀態(tài)。計(jì)量表老舊，水費(fèi)積壓嚴(yán)重，漏失不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，租戶變更水費(fèi)無法計(jì)算等諸多問題持續(xù)困擾著高鐵新區(qū)用戶。未破解這些困擾百姓的問題，泰安市自來水有限公司營業(yè)管理中心進(jìn)一步明確民生服務(wù)窗口的職能定位，以百姓需求為中心，以解決問題為己任，堅(jiān)持有解思維的工作要求，主動(dòng)作為，分類施策，搭建供水服務(wù)連心橋。
? ?? ??建心橋 扛責(zé)任
? ?? ??為促成高鐵C區(qū)交接收費(fèi)，降低用戶路途往返的時(shí)間成本，讓老百姓求助有門、咨詢有點(diǎn)，有效推動(dòng)工作進(jìn)程，營業(yè)管理中心新區(qū)營業(yè)所組織新區(qū)班組長、戶表管理辦公室成員多次與高鐵指揮部、六郎墳社區(qū)、李家莊社區(qū)協(xié)調(diào)溝通，于10月初爭取到現(xiàn)場辦公地點(diǎn)，為用戶提供一個(gè)當(dāng)面溝通、快速反應(yīng)的便捷渠道。
? ?? ??為不影響下一輪繳費(fèi)期，新區(qū)全體成員緊鑼密鼓地完成雙月戶表的抄錄工作后，組織人員針對(duì)高鐵C區(qū)即將收費(fèi)的用水戶開展水表核對(duì)、初步診斷、問題預(yù)判、建立檔案等一系列工作，及時(shí)掌握慢轉(zhuǎn)、自接管道、自行更換水表等問題，充分預(yù)判用戶急切情緒，相應(yīng)做足應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，打好工作提前量。此次現(xiàn)場辦公在李家莊、六郎墳設(shè)置了2處現(xiàn)場咨詢點(diǎn)，構(gòu)建起直面用戶的一座溝通橋。同時(shí)在高鐵營業(yè)廳設(shè)立后勤保障組，解決工作人員后顧之憂，便于就近及時(shí)開展工作。
? ?? ??抓落實(shí) 緊跟進(jìn)
? ?? ??按照既定計(jì)劃，工作人員有序開展水卡分發(fā)、合同簽訂、疑問解答等工作，對(duì)水表慢轉(zhuǎn)、交接底數(shù)不明確、校表、表停等多種問題逐一進(jìn)行整理建檔，核實(shí)電話、姓名、水量記錄等信息。對(duì)質(zhì)疑水量的用戶現(xiàn)場核對(duì)水表；對(duì)壓力不穩(wěn)、家中用水設(shè)施有問題的進(jìn)行上門排查，視情況通知維修人員進(jìn)場；對(duì)有校表需求的，經(jīng)用戶簽字認(rèn)可，統(tǒng)一拆卸進(jìn)行校驗(yàn)。
? ?? ??公司副總經(jīng)理劉斌多次到現(xiàn)場指導(dǎo)交接工作，激勵(lì)一線員工團(tuán)結(jié)一心、克服困難，把工作落到實(shí)處，把問題化解在前端，想方設(shè)法提升用戶滿意度，為高鐵新區(qū)用戶提供堅(jiān)強(qiáng)供水保障。鞠興明表示，新區(qū)營業(yè)所將堅(jiān)決扛起責(zé)任，切實(shí)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)問題不僅是記錄在案，更要精準(zhǔn)分析施策，力爭給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
? ?? ??此次高鐵C區(qū)面對(duì)面服務(wù)，有效安撫了用戶因收費(fèi)期限過長導(dǎo)致的不良情緒，為用戶與公司間建立了良好的信任關(guān)系和有效的溝通渠道。許多用戶反映，現(xiàn)場咨詢點(diǎn)節(jié)省了他們跑公司、打電話的時(shí)間，面對(duì)面的溝通也讓他們更清楚、更踏實(shí)，對(duì)自來水公司的服務(wù)給予充分肯定。
