? ?? ?? “12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是企業(yè)和群眾直接反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。為做好“12345”熱線的工單處理工作，我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中，對于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識做到溫故而知新，熟能生巧；認(rèn)真學(xué)習(xí)“12345”下發(fā)的所有文件，積極對標(biāo)市級熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工作要求，保證工作符合要求；同時(shí)注意工作效率和服務(wù)態(tài)度，對群眾訴求做到真辦、實(shí)辦、用心辦，確保受理快、處置快、見效快、回復(fù)快。
? ?? ? 2024年2月份共計(jì)接單241個(gè)，不滿意工單37個(gè)，退回工單19個(gè)。在每月“12345”通報(bào)中保證回復(fù)群眾率、按期答復(fù)率、過程滿意率均保持在100%，綜合滿意率保持在99%以上。
近期青山東村小區(qū)因戶表改造問題，小區(qū)內(nèi)有三名用戶不斷通過“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、中國政府網(wǎng)等途徑投訴來單高達(dá)40余次。接到工單后，根據(jù)來電人的投訴內(nèi)容，需要提交不同的情況報(bào)告，進(jìn)行多渠道回復(fù)。同時(shí)每次來單后還要與來電人電話聯(lián)系，每次撥出號碼前都需要做很久的心理建設(shè)，其中最長一次通話時(shí)間達(dá)半小時(shí)，每次通話中來電人情緒都十分激動(dòng)，言語中一直夾雜辱罵，但是我還必須告訴自己要調(diào)整心態(tài)，保持鎮(zhèn)定，繼續(xù)耐心向其解釋相關(guān)政策，以至于晚上做夢多次驚醒，在夢中都是來電人在電話中罵我，罵完以后我應(yīng)該怎么組織語言回復(fù)工單。
? ?? ?? 因跨年原因，“12345”收緊了不滿意工單申訴時(shí)限的延展期，該項(xiàng)工作涉及2023年度考核，且牽扯部門眾多，時(shí)間緊、任務(wù)重。在接到“12345”緊急通知情況下，需要在不到24小時(shí)的時(shí)間里將40余不滿意工單進(jìn)行申訴，我及時(shí)與相關(guān)部門溝通工單情況，核對工單數(shù)量。申訴后查看每一個(gè)工單，對于缺少的內(nèi)容及材料及時(shí)與部門溝通，這要求我既認(rèn)真也要快速地將不滿意工單進(jìn)行申訴。完善申訴材料后，還需要對照每一個(gè)工單內(nèi)容編寫出對應(yīng)完整的內(nèi)部督辦臺賬，在此期間我一分一秒都不敢松懈。來不及喝水吃飯，忘記了時(shí)間，最后在同事的幫助下，到晚上8點(diǎn)30分終于將每一個(gè)工單嚴(yán)格按照要求進(jìn)行申訴并成功通過。
? ?? ?? 每一個(gè)平凡的崗位都需要我們付出，今后我會在工作中不斷提高工作的主動(dòng)性和實(shí)效性，確保群眾訴求得到更加全面、質(zhì)量更高的解決，全力保障“12345”政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工作的順利開展，真正踐行“待人有溫度、服務(wù)見態(tài)度、落實(shí)強(qiáng)力度、回復(fù)加速度”的服務(wù)理念。推動(dòng)群眾訴求解決落實(shí)，切實(shí)提升群眾滿意度、幸福感和獲得感，立志做有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的新時(shí)代好青年！
