? ?? ?? “12345”政務服務便民熱線是企業(yè)和群眾直接反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。為做好“12345”熱線的工單處理工作，我認真學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中，對于基礎業(yè)務知識做到溫故而知新，熟能生巧；認真學習“12345”下發(fā)的所有文件，積極對標市級熱線辦理標準、規(guī)范和工作要求，保證工作符合要求；同時注意工作效率和服務態(tài)度，對群眾訴求做到真辦、實辦、用心辦，確保受理快、處置快、見效快、回復快。
? ?? ? 2024年2月份共計接單241個，不滿意工單37個，退回工單19個。在每月“12345”通報中保證回復群眾率、按期答復率、過程滿意率均保持在100%，綜合滿意率保持在99%以上。
近期青山東村小區(qū)因戶表改造問題，小區(qū)內有三名用戶不斷通過“12345”政務服務熱線、中國政府網等途徑投訴來單高達40余次。接到工單后，根據來電人的投訴內容，需要提交不同的情況報告，進行多渠道回復。同時每次來單后還要與來電人電話聯系，每次撥出號碼前都需要做很久的心理建設，其中最長一次通話時間達半小時，每次通話中來電人情緒都十分激動，言語中一直夾雜辱罵，但是我還必須告訴自己要調整心態(tài)，保持鎮(zhèn)定，繼續(xù)耐心向其解釋相關政策，以至于晚上做夢多次驚醒，在夢中都是來電人在電話中罵我，罵完以后我應該怎么組織語言回復工單。
? ?? ?? 因跨年原因，“12345”收緊了不滿意工單申訴時限的延展期，該項工作涉及2023年度考核，且牽扯部門眾多，時間緊、任務重。在接到“12345”緊急通知情況下，需要在不到24小時的時間里將40余不滿意工單進行申訴，我及時與相關部門溝通工單情況，核對工單數量。申訴后查看每一個工單，對于缺少的內容及材料及時與部門溝通，這要求我既認真也要快速地將不滿意工單進行申訴。完善申訴材料后，還需要對照每一個工單內容編寫出對應完整的內部督辦臺賬，在此期間我一分一秒都不敢松懈。來不及喝水吃飯，忘記了時間，最后在同事的幫助下，到晚上8點30分終于將每一個工單嚴格按照要求進行申訴并成功通過。
? ?? ?? 每一個平凡的崗位都需要我們付出，今后我會在工作中不斷提高工作的主動性和實效性，確保群眾訴求得到更加全面、質量更高的解決，全力保障“12345”政務服務熱線轉辦工作的順利開展，真正踐行“待人有溫度、服務見態(tài)度、落實強力度、回復加速度”的服務理念。推動群眾訴求解決落實，切實提升群眾滿意度、幸福感和獲得感，立志做有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗的新時代好青年！
