? ?? ?? 我是張孜儀，就職于泰安市自來水有限公司營業管理中心客服辦公室，負責熱線工單的接收、處理工作以及接待來訪用戶的工作。
? ?? ?? 118辦公室作為體現公司形象的一線窗口，在直面用戶時難免會碰到情緒激動、態度惡劣，所以需要工作人員時刻調控情緒，語氣平和、態度真誠的與用戶溝通交流，耐心傾聽用戶訴求，給出合理解決方案，讓用戶滿意而歸。
? ?? ?? 王莊新村某用戶曾在2024年2月26日到118辦公室反映訴求，稱自己是租客，從2023年7月份開始租房子，目前欠費近600元，要求減免水費。溝通中用戶堅稱網格員在發現水量異常后沒有及時通知導致產生高額水費，也撥打過12345熱線投訴，但是問題一直沒有得到解決。期間用戶情緒非常激動且一直在質問為何不通知其水量異常。我在詢問網格員及查詢12345熱線工單回單內容后核實，網格員在兩次發現水量異常后均已張貼《溫馨提示》，且有圖片和錄音為證，而且12345熱線工單此前已給出明確答復其當時表示無異議，并且其之前撥打公司客服熱線后已有工作人員現場對表核量，表數無誤且確認為馬桶漏水，所以表后漏水產生的水費需要用戶承擔，水費無法減免。聽完我的答復，用戶先矢口否認馬桶漏水，后稱平常從后面的門進出從來沒有看到過張貼的提示，也沒人與之對表，更言從來沒有打過客服，不知道客服是什么東西。隨后用戶就開始抹眼淚，不停的說買賣不好干，剛租房子的時候不知道馬桶漏水……用戶哭鬧了近20分鐘，我也溫言軟語的安慰了近20分鐘，在不懈努力下，用戶終于聽勸，經多方協調，用戶的問題得以解決，用戶滿意離開。
? ?? ?? 周而復始、人來人往雖然只是我工作狀態的縮影，但是以小見大、以角覆面，足以說明服務行業一直都是最貼近現實、貼近大眾的務實工作。無論來訪用戶是否和善，我都謹遵公司“待人有溫度、服務見態度、落實強力度、回復加速度”的服務理念，做好自我情緒管控，做到“以心待人、以誠待人”，用平和的心態、飽滿的熱情服務用戶，以己微薄之力助推泰城供水事業穩步前行！
