? ?? ?? 我負責公司的12345熱線的工單處理工作，2024年3月份共計接單382個，其中不滿意工單31個，退回工單46個。在3月22日下發的《關于2024年1-2月份政務服務便民熱線辦理工作考核情況的通報》中，我公司在聯動單位中成績位列第二名，回復群眾率、按期答復率、過程滿意率、綜合滿意率均達到100%，
? ?? ?? 12345工單多是群眾不滿意、不理解且反復投訴的工單，這類工單的主要特點是解決難度大，比如天平湖幼兒園的兩位負責人王某、高某多次就其表井過深和因表井問題導致的水費問題進行投訴，共計來單15次，其中3月份來單4次。前期主要訴求涉及水費和改造表井兩個問題，我分別將工單派單至營業管理中心和安通公司進行落實。期間王某高某重復來單，相關部門積極處理并對接，在營業管理中心上門服務并將水費問題處理完畢后，兩位來電人又反映在前期回復工單和服務過程中的問題，并認為我公司虛假回復。相關部門的工作人員聯系來電人，并對其提出的問題進行溝通解釋，但來電人依然只反映該問題，且不表明自己的訴求。
? ?? ?? 在其投訴3次后，我將前期所有工單調取出來，并將相關情況匯報領導。因涉及兩個部門，并本著為用戶處理解決問題的角度，客戶服務部提級處理，匯總后回復來電人。我經過分析，來電人意圖通過其認為服務中的瑕疵，達到為其免費遷移表井的目的。我于3月18日16:22分、3月26日9:23聯系來電人，溝通了30分鐘后，來電人依然不滿意，并認為服務態度有問題。我于3月28日、3月29日再次聯系溝通，來電人最終表示其他問題不再追究，并表示要改造表井處理問題。在此期間我將來電人所有信息進行整合匯總，將前因后果寫成報告，提報不予重復受理申請，并積極與12345工作人員溝通，最終通過了申請。
? ?? ?? 3月27日，我與亓鵬副主任一起到大數據中心參加12345熱線工作培訓會議，在此次會議中我受益匪淺：1、了解新形勢下如何提升群眾訴求辦理質效，對訴求要閉環解決，及時受理、及時辦理、及時反饋，并根據訴求輕重緩急，應即辦、快辦、及時辦。2、辦理答復要提升“溫度”，合理訴求解決到位，跨前一步、加強協同，不合理訴求解釋到位。其中針對來電人的不合理訴求，我認真學習12345新考核辦法，在回復工單時進行不計入考核申請，從而大大減少了不滿意工單的數量，從源頭減少了工作量，提高了考核成績。3、我意識到干工作態度要端正，少說“不能辦”，多想“怎么辦”，真正端正態度把工作抓起來。
? ?? ?? 在今后的工作中，我將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高地落實，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。
