? ?? ?? “您好，自來水公司，請講。”這是我每天重復最多的一句話。四年多的客服工作，這句話重復了幾千遍，這背后是泰城用戶對供水服務(wù)的訴求，也是我們提升供水服務(wù)質(zhì)量的方向。
客? ?? ?? 服工作很枯燥，一把椅子、一部話機、一臺電腦，一坐一整天。接收到的信息很負面，大多是用戶在用水過程中遇到的問題。工作操作很有限，無非是接聽電話，耐心回復，記錄訴求，核對信息，分派工單以及個別工單的工作對接。
? ?? ?? 但是我卻在這種“枯燥”的工作中收獲了極大的成就感，因為我每天都在幫助他人解決問題，我的每一句回應(yīng)都讓一個用戶的生活變得美好一點，我的每一個工單都在為泰城供水服務(wù)發(fā)力。
? ?? ?? 我遇到過電話另一端焦急的老人，他們或為異常的水量著急，或為手機操作感到無力，這時我都會耐下心來，一步一步慢慢講解。他們使用手機不熟練，可能還有些花眼，每一步講解都要重復很多遍，有時還要從頭再來。一個電話可能長達十幾甚至幾十分鐘，但每次結(jié)束這樣的電話，我都會有莫大的成就感，因為我又幫助了一位老人享受數(shù)字時代的便利。我們的社會發(fā)展太快了，我們偉大的祖國用了40年追趕上西方國家400年的發(fā)展，這種速度使得有些老人被落下了。我希望用耐心地回應(yīng)，在他們和便捷的數(shù)字服務(wù)中間搭一座橋，讓供水服務(wù)不僅方便且更有人情味。
? ?? ?? 我遇到過初入社會的學生，他們或許是第一次自己租住房屋，或許是剛剛開始他鄉(xiāng)的征程，他們都是被父母寶貝的“孩子”，不知道怎樣交水費，不知道馬桶的橡膠浮閥會老化漏水，不知道冬天極冷天氣自來水管會被凍損，甚至不知道要交水費。與他們通話時我更像他們的“姐姐”，引導他們學習生活中關(guān)于用水的這門課，希望我的耐心解答能在生活這條路上給他們一把助力。
? ?? ?? 我遇到過一位臥龍大觀的女士，因不常在此居住錯過水號發(fā)放，欠費停水了也不知道，因她第二天著急用水，來電時急得直哭。但當天在她之前還有諸多緊急工單排序處理，她多次催促，每次我都耐心解釋，盡力說明。在特意和應(yīng)急工作人員溝通后，我再次回撥電話安撫用戶情緒，在電話中陪伴用戶直至家中來水，此時已是深夜11：20，用戶深表感激。掛下這個電話，我長舒一口氣，我又幫助一位用戶……
? ?? ?? 四年多的客服工作，我發(fā)現(xiàn)用戶的訴求不斷提升，我們的服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升，客服24小時在線，應(yīng)急工作人員24小時待命，保供水、保壓力、保水質(zhì)，隨時應(yīng)對各類突發(fā)情況。我們的服務(wù)方向在跟著用戶的需求方向不斷前行。有溫度的服務(wù)，我們永遠在路上。
