?xxxx 自2023年初管網管理中心成立以來，“客戶服務”工作成為我部門的工作重點。在全體職工的共同努力下，中心已形成了一套較為完善的客戶服務工作體系，確保用戶的用水問題及時解決，顯著減少工單處理中的推諉扯皮現象，用戶滿意度大幅提升。與此同時，中心持續強化管網巡檢、維搶修及管線改造等傳統工作，不斷取得新成績。隨著外部環境的變化，部門工作也面對一些新的問題與挑戰，針對未來工作中需要改進的方向和方法，我立足本職工作，談談思路和看法。
一、人員組成與管理
?xxxx 目前管網管理中心仍持續面對人員數量較少的問題。一個班組通常只能配置2至3人，甚至只有組長1人。面對這種活多人少，人員分配難度大的現狀，我不斷探索多項措施，力求在有限的人員條件下，推進部門工作持續向好發展。一是部門內領導干部實現“一崗多責”工作模式，每名干部身兼數職，掌握多項工作動態，班組長也承擔多項工作任務；二是在部門內培養團結一致的氛圍和強大的凝聚力，讓每個人意識到管網管理中心是一個整體，雖然平時承擔的職責不同，但勁往一處使。當某個班組特別忙，急需支援的情況下，其他班組能夠自覺調配，分擔工作壓力。面對突發情況更是能一擁而上，形成合力。堅決反對視而不見的工作態度；三是通過自主學習、系統培訓、“老帶新”工作模式以及不同班組人員的穿插與調整，培養青年職工成為技能型人才，逐漸成為部門內的骨干力量，對部門內不同類型的工作都能得心應手。
二、客戶服務
?xxxx 隨著環境形勢的變化，社會對服務行業的要求越來越高，用戶的要求也越來越嚴格。管網管理中心成立的初衷，是為了整合維修服務部門，從而避免推諉扯皮，精簡服務流程，提高服務效率。而提高服務效率的根本保證是職工擁有正確的服務意識，因此無論是過去、現在還是未來，建立、培養、鞏固服務意識是管網管理中心永恒不變的議題。每一名職工都應該轉變工作觀念，形成“用戶至上、服務至上”的工作理念，認識到“讓用戶滿意”是我們一切工作的最終目標。當與用戶接觸時，職工應該立刻意識到，自己的一言一行代表著公司的文明程度和服務水平，成為用戶評判公司的窗口。這種以用戶為核心的服務意識和責任感要時刻保持，反復強調。
?xxxx 管網管理中心客服會嚴格落實“首問負責制”工作制度，樹立“最后一站”服務思想，培養主動熱情的工作態度，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時間；抓準用戶的需求，精準切入問題要害，通過常態化的專業知識培訓和工作實踐經驗的積累與總結，使每一名職工在面對用戶時始終表現出高水平的職業素質，能夠高質量、高效率地解決問題。同時要提高職工的傾聽和溝通能力，培養耐心、穩定的心態，能夠靈活面對不同性格的用戶和突發狀況，久而久之，使公司在泰城用戶心中形成一種專業、高效、文明的服務形象，用戶的滿意度得以提升。
三、維修搶修
?xxxx 在服務形勢日益嚴峻的當下，因維搶修停水造成區域性的無水可用現象容易引起用戶的不滿和投訴，甚至引發負面輿論，給我公司的服務工作帶來較大挑戰。管網管理中心將調整維搶修策略，完善維搶修流程，做好信息傳遞與上報工作。一是做好維搶修準備，人員、設備隨時待命，出現漏水情況能夠立即組織力量開展應急搶修工作；二是進一步提高維搶修水平，包括在停水施工前能夠盡量縮小停水范圍、加快維搶修速度、縮短停水時間；三是突發性停水按照公司有關規定第一時間上報相關信息，方便客服等部門單位及時向用戶發布、解釋停水信息，維搶修過程中及時反饋施工動態；四是做好施工善后工作，特別是管道沖洗，確保管網末端用戶能夠用上干凈水，堅決避免出現輿論的發酵。
四、施工質量管理
?xxxx 做好施工質量的監督管理是降低管網漏損率，減少維搶修支出長久而有效的舉措。管網管理中心將進一步提升施工質量管理水平，一是要求職工嚴格按照圖紙和施工程序施工，培養職工的責任心，做好施工現場的監督管理與施工記錄，注意重點工序的資料留存；二是加強對職工和施工隊伍的業務培訓，組織參加技術比武活動，要求每個人都熟練掌握管道安裝等相關技能，從源頭避免工程質量問題的發生。另外，按照公司有關規定，完善落實施工隊的招投標程序，選拔優秀的施工隊伍承攬工程。
五、安全生產
?xxxx 安全生產是開展一切工作的基礎和前提，近期整個行業對安全生產不斷提出新要求。管網管理中心將進一步引導職工樹立危機意識，落實安全生產責任制；加強安全生產檢查工作，經常性開展安全普查，對檢查中發現的事故隱患及時整改；開展多種應急演練活動，增強職工的事故預防和應急處理能力。
六、開源節流
?xxxx 為實現“修廢利舊、節能降耗、增收節支、管理創新”的目標，公司大力推進開源節流工作。管網管理中心也及時轉變工作思路，徹底拋棄大手大腳的工作方式，在每一個細節上都精打細算，考慮周全。在節支降耗方面，更換消火栓導柱總承代替整套更換；培養職工自己動手的能力和習慣，在井具清理、蓋板更換、管件設備的維護維修、小區維修等工作上，盡量由職工自己完成，減少施工隊的調用，減少用工支出；精進搶修技術，搶修現場盡量減少工程量，縮短搶修時間，減少搶修支出；使用老舊管材敷設臨水管線，減少材料成本；定期對各類搶修設備進行保養維護，及時維修損壞設備，減少設備淘汰率。 |
