? ?? ?? 12345工單處理工作是自來水公司客戶服務部的一項重要工作，作為市民反饋供水問題、尋求幫助的重要渠道，更是城市供水服務中不可或缺的一環。我負責12345政務服務熱線的所有工作，始終秉持“快速響應、高效處理”的原則，確保在接到市民工單后能夠迅速了解問題，并立即轉交給相關部門進行處理。
? ?? ?? 隨著公司發展用戶的增加和廣大市民服務意識增強，從去年開始工單量急劇增加。今年10月我共計接單552個，同比增加21%；不滿意工單85個，同比增加85%；非我公司管理退回工單共計54個。每一個工單從接收到回復我都需要認真分析，把握好12345工作的第一關和最后一關，其中退回工單經常需要聯系多個部門核實，確保無問題后還需在1個工作日內進行回退。部分有異議的工單我及時與各部門溝通對接，確保將每一環節的工作做細做實做好，保證回復群眾率、按期答復率均保持在100%。如近期東盛佳苑小區多次來單反映水費前期繳納至物業，現管道經常出現漏水的問題，要求盡快處理。首先我先聯系營業管理中心確認該處我公司抄至總表，又再次聯系管網管理中心和安通公司確認該處未與我公司交接，且非我公司施工。核實完畢后，我與來電人聯系并告知相關情況，我還未全部說完來電人就直接打斷我說“你們就是不管唄，我反正用的自來水，我不管水費交到什么地方，但是都該你們來維修管道”...期間來電人言辭惡劣，但是我還是耐心對其解釋說明相關政策依據，并告知我會將此工單通過12345轉到應該處理的部門，您放心就行，來電人這才穩定下來并對我表示感謝，電話掛斷后我將該處反映的工單一一退回至該產權單位。
? ?? ?? 9月30日市政務保障中心下發了針對前期12項不計入考核情形的最新審核標準，其中對于“不符合法律法規、規章及政策規定”“能提供檢測憑證”類與我公司息息相關。我及時將最新審核標準及要求匯報領導后發到各部門接單群中，并就其中重點內容與部門工作人員溝通。因而9月10月不滿意工單數量劇增，共計94個。因10月初有國慶假期，所以對于9月份不滿意工單縮短了一周的申訴期，需要我在時限內加班加點完成所有工作。在各部門申訴后認真查看并對標新下發的標準，對于缺少的內容及憑證材料及時與各部門溝通進行完善，還需要對照每一個工單內容編寫出對應完整的內部督辦臺賬。時間緊迫，在此期間我一分一秒都不敢松懈，申訴后還要在第一時間挨個查詢是否通過，對于未通過的整合梳理，再與各部門溝通提報更完善的材料，并與12345工作人員及時溝通，確保每一個不滿意工單都能在時限內通過申訴。在此期間我還需要完成接收工單、轉辦工單、核對工單、回復工單等其他相關工作，一坐就是一整天，且無論是正常工單回復還是不滿意申訴、退單等，往往涉及多個部門協作，在跨部門協作過程中，也可能會出現不同的問題，這對于工單處理就增加了難度，更要求我具備較高的心理素質和應變能力，以便在壓力下保持冷靜和高效。
? ?? ?? 12345工作是一項復雜而細致的工作，在未來的工作中，我將繼續致力于為用戶提供更加優質、高效的服務，加強業務學習，不斷學習自來水行業的相關知識和政策法規，提升自己的業務能力和水平。并與其他部門保持緊密的合作關系，共同解決用戶遇到的問題和挑戰。注重細節，確保每一個工單都能得到妥善處理，為用戶提供更加優質、高效的服，繼續秉持“以市民為中心”的服務理念，為市民提供更加優質、高效的自來水服務。
